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长沙市民12345呼叫中心今日试运行话务员微笑回复

发布时间:2020-06-30 17:48:45 阅读: 来源:开袋机厂家

长沙市民服务热线今日试运行,108个单位办理回复 记者提前探营揭秘

11月22日,长沙市质监局,12345呼叫中心长沙市民服务热线正在进行调试,将于26日试运行。

从26日8点开始,长沙市民有困难就可以统一拨打12345呼叫中心反映。今天,记者走进12345呼叫中心市民服务热线提前探营,45个坐席的前面都贴有一块小镜子,目的就是让话务员接听市民电话时,能保持笑容和适当的语速。

108个单位

可办理回复

12345市民服务热线设在长沙市质监局办公楼9楼。乘电梯到达9楼,能看到一个大厅,里面摆满了卡座。卡座的围挡很高,长沙市12345呼叫中心热线办政府热线管理处负责人称,这是为了隔音。

大厅分为两个部分,左边为话务员坐席,每个桌位上有一台电话、一个耳机、一台电脑。话务员的主要任务是接听市民电话,并一一记录在案。如果是能及时回复的问题,话务员会根据信息库里的信息,及时回复。如不能回复,则会生成工单。

右边为转办坐席,转办员根据话务员生成的工单,将派单到108个成员单位,成员单位根据工单进行办理和答复。

为便于记者了解12345呼叫中心的工作流程,该负责人演示了一遍。首先他输入用户名和密码进入平台,这时电话响起,电话号码在话务管理中自动生成。市民姓名、详细地址、来话内容则需要话务员边与市民沟通,一边填写,并对案件级别、话务类型进行选择,比如一般事件、紧急事件、咨询、求助、建议、批评、投诉和举报等。话务员还需选择办理方式,如已经答复可以选择在线办结,如不能及时办结则需要派发工单。

第一时间

上传民生信息

平台页面还有一项便民设计,就是最新通知和紧急通知。如停水、停电、停气等信息,各单位都会在第一时间上传到系统,话务员能及时了解动态信息,更好地服务市民。

在每个话务员的坐席前面都贴有一小块镜子,该负责人说,这是为了让话务员能时刻看到自己的容颜,在与市民通话中,能时刻保持微笑,同时提醒自己控制语速,“我们是市民服务热线,虽然市民看不到人,但适当的语速和微笑,能让市民更舒心。”

市民打热线最怕就是老打不进去,对此,该负责人称,热线配备了3条中继线,45个坐席能在同一时间与45位市民通话,基本能杜绝占线情况,“如果同一时间打热线的市民超过45个,那还是得稍需等待。”

互动

请您提意见

12345市民服务热线将于11月26日8时试运行,12月26日正式运行。如果你有任何问题需要反映,在长沙市范围内可直接拨打12345,在外地则需加拨0731区号,根据语音提示进行选择。

热线管理处负责人称,试运行期间,如果市民在反映问题时对平台的建设有任何意见和建议,可以及时提出。

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