淘集集新版商家在线客服操作全攻略

淘集集新版的商家在线客服系统全新上线啦，各位淘集集商家小伙伴赶紧看过来。

　　一、淘集集商家在线客服基本功能

　　1、查看每日在线时长。首页中，有3个实时数据当天可查看，在线时长平台要求每天不低于12小时，有效回复率不低于70%。

　　2、查看店铺客服绩效数据。例如，累计在线时长、人均在线时长、满意度等数据。

　　3、查看应急公告栏。应急公告将放在自主客服概览页右边，便于查看，请各位淘集集商家小伙伴注意浏览，以免错过重要通知。

　　4、登陆后点击“就绪”即可接待在线客户。具体的状态介绍如下：

　　A、就绪：即“在线”用户的咨询可以第一时间接入(在线时长只统计就绪状态)

　　B、忙碌：新会话无法接入，不影响正在进行对话

　　C、离开：新会话无法接入，不影响正在进行对话

　　5.修改密码。右上角用户名下拉菜单，填写旧密码就可以设置新密码操作;如忘记密码，可联系平台平台客服进行重置。

　　二、客服会话

　　点击“就绪”后正常接入

　　在线会话：已经接入到人工客服的会话

　　历史会话：当天已经结束的对话

　　在线留言：用户在请求人工对话之后排队等待期间发送的消息，且最终取消排队(商户只能回复一条)

　　三、智能监控(针对商家管理自身客服的监控)

　　坐席监控：监控这个店铺的所有在线账号的当前状态

　　会话监控：监控当前该店铺所有账号正在进行的会话

　　队列监控：监控当前该店铺所有账号正在排列中的会话

　　历史会话：该店铺所有历史会话的监控

　　监控设置(开启后监控)

　　A、排队超时：例如设置开启超时三分钟，有用户排队超过三分钟后，(在队列监控查看具体情况)

　　B、响应超时：指坐席回复用户的消息的响应时间;监控坐席指定时间内没有回话。(在会话控查看具体情况)

　　四、快捷回复(重点必看)

　　为提高商家问题解决速度和达到回复率考核要求油烟机排风口反味怎么办，请务必设置好快捷回复

　　点击“快捷回复”——“添加回答”，商家可依据需求添加相应快捷回复话术。根据问题的优先级进行排序。

　　例如：新建一个“物流”分类(一级类目)，弹框中输入对应的问题分类房间的面积和空调大小选择，比如“物流问题”排序为 1，然后“添加回复”弹窗如下，系统可以模糊匹配关键字，这里可以设置“物流”、“快递”、“发什么”等，自动回复内容则可以设置为“本店默认发送XX快递哦”等类似的回复。

　　五、机器人设置(重点必看)

　　为减少人工客服压力，快速解决用户常见咨询，请务必设置机器人回复!

　　1、常见问题设置。用户进入客服后，就会弹窗直接出来可直接咨询的问题，常见问题组合方式：平台固定问题+商家自配问题，建议不超过9个。

　　2、非常规问题设置。商户可自行设定一些其他非常规问题通过关键词匹配自动回答。

　　3、机器人设置。对于未命中的机器人回答给时给出的答复，机器人未命中时，则显示转人工提示语。

　　六、坐席管理

　　请优先设置好在线客服子账号需要的权限，配置角色管理中对应的权限，再设置子账号，分配给对应的角色(权限)，一个角色分配可多个账号。整个流程分3步：

　　1、角色创建(权限管理)，输入角色名及角色编码，如：高级客服1，点击设置好的角色“权限分配”，弹框勾选选择可以赋予此角色的可使用的范围。

　　2、建立子账号，请务必开启坐席。

　　3、给子账号分配角色，将建立好的子账号分配给刚刚设置好的角色(权限)。

　　更多教学操作教程，请继续关注微信公众号淘集集商家服务中的“淘集集大学”内容，后续更新哟!

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